EOS Banking AI Barometer
Kaj evropski potrošniki pričakujejo od UI v bančni komunikaciji
Kje je meja: kje potrošniki zaupajo UI in kje ne.
Umetna inteligenca občutno spreminja način, kako potrošniki komunicirajo s svojimi finančnimi ustanovami. Študija EOS Banking AI Barometer analizira, kako evropski potrošniki ocenjujejo uporabo UI v bančništvu: kje zaupanje že obstaja, kje so prisotni pridržki in kakšna so njihova pričakovanja do storitev, podprtih z umetno inteligenco.
V okviru raziskave so potrošnike po vsej Evropi povprašali o njihovem odnosu in izkušnjah z bančnimi storitvami, ki temelijo na UI. Rezultati prikazujejo raznoliko sliko: umetna inteligenca ni niti vsemogoče sprejeta niti povsem zavrnjena, temveč jo ljudje vrednotijo glede na njeno konkretno uporabnost. Kljub temu pa je UI v bančnem sektorju že dokazala svojo vrednost.
Dojemanje UI v vsakdanjem bančništvu
Top 2 box na lestvici od 5 „popolnoma se strinjam“ do 1 „sploh se ne strinjam“
Bančne stranke pričakujejo, da bo UI pri podpori strankam predvsem hitra in na voljo; pri bolj zapletenih nalogah, ki zahtevajo presojo, pa je sprejemanje precej nižje. Kako anketiranci ocenjujejo naslednje trditve o uporabi UI v komunikaciji bank s strankami, glede na starost in predhodne izkušnje s plačilnimi težavami?
| Odgovor | Skupaj | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Plačilne težave | Brez plačilnih težav |
|---|---|---|---|---|---|---|
| UI pospeši komunikacijo. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| UI naredi komunikacijo prijaznejšo. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| UI nudi boljšo storitev, ker je na voljo 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| UI mi pomaga lažje najti informacije. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| UI daje natančnejše odgovore. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| UI dobro razume moje potrebe. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| UI lahko učinkovito reši moje težave. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Z UI se pri kočljivih temah raje pogovarjam kot z osebo. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Pri komunikaciji z UI mi manjka medčloveški odnos. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| Zaradi UI me je strah (npr. zaradi varstva podatkov). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| UI mi pomaga ohranjati pregled nad mojimi financami. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Naša študija nakazuje jasno smer pri uporabi storitev UI: stranke si želijo umetno inteligenco, ki ni le odzivna, temveč tudi proaktivna. Pripravljene so na pametnejše storitve, zdaj pa so na potezi banke, da ta pričakovanja tudi izpolnijo.
Marwin Ramcke
CEO podjetja EOS Group
Zaupanje v UI glede na primer uporabe
Top 2 box na lestvici od 5 „bistveno več zaupanja v UI“ do 1 „bistveno manj zaupanja v UI“
Zaupanje v UI se zelo razlikuje glede na primer uporabe: najvišje je pri odkrivanju goljufij, najnižje pri kreditnih odločitvah. Koliko anketiranci zaupajo odločitvam UI v primerjavi z odločitvami bančnega uslužbenca pri naslednjih scenarijih?
| Odgovor | Skupaj | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Plačilne težave | Brez plačilnih težav |
|---|---|---|---|---|---|---|
| UI odloči, ali mi bo odobren kredit. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| UI mi predlaga primerne naložbe / priporočila za naložbe. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| UI zazna sumljive transakcije / poskuse goljufije na mojem računu. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| UI mi predlaga izdelke, prilagojene mojim potrebam. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| UI mi svetuje v primeru zamud pri plačilih / likvidnostnih težav. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| UI lahko učinkovito upravlja moje redne transakcije. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Tveganja in pomisleki pri uporabi UI v podpori strankam
Največja skrb potrošnikov je nagnjenost UI k napakam, sledijo ji skrbi glede varstva podatkov. Kje anketiranci vidijo največja tveganja in pomisleke glede uporabe UI v podpori strankam bank?
| Odgovor | Skupaj | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Plačilne težave | Brez plačilnih težav |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Varstvo in varnost mojih osebnih podatkov | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Pomanjkanje empatije | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Strah pred napakami / napačnimi odločitvami umetne inteligence | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Pomanjkanje preglednosti glede tega, kako se sprejemajo odločitve | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Občutek, da me ne obravnavajo kot posameznika | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Nobene pomoči pri individualnih zadevah | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Morebitna diskriminacija zaradi algoritmov umetne inteligence | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Izguba delovnih mest v banki zaradi umetne inteligence | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Ne vidim nobenih kritičnih točk. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkretni načrti obročnega plačila
Ljudje s finančnimi težavami si želijo, da jim umetna inteligenca ob pomanjkanju sredstev aktivno predlaga konkreten načrt obročnega odplačevanja.
odstotkov
anketirancev
„Umetna inteligenca zmanjšuje neugodje pri reševanju finančnih težav, ljudje pa priskočimo na pomoč tam, kjer sta potrebna empatija in individualen pristop.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktivni nasveti
Ljudje s finančnimi težavami si želijo, da jim umetna inteligenca predlaga odlog plačila obroka:
odstotkov
anketirancev
Preferenca komunikacije pri plačilnih težavah glede na starostno skupino
Mlajše bančne stranke so bolj odprte od povprečja za skoraj vse uporabe UI, vključno z občutljivimi temami, kot so plačilne težave. S kom anketiranci raje komunicirajo, kadar je treba razrešiti plačilne težave ali dolgove do banke?
| Odgovor | Skupaj | 18-34 let | 35-50 let | 51-65 let | Plačilne težave | Brez plačilnih težav |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Izključno s človekom | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Raje s človekom, vendar je umetna inteligenca kot prva kontaktna točka v redu | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Raje z umetno inteligenco, saj mi je ta tema neprijetna | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Vseeno mi je (človek ali umetna inteligenca) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Pogosta vprašanja
4.400 bančnih strank v 11 evropskih državah, 400 na državo, anketiranih spletno julija 2026.
Odvisno je od naloge: pri odkrivanju goljufij 44 % bolj zaupa UI, medtem ko je ta delež pri kreditnih odločitvah le 24 %.
13 % prizadetih oseb bi o plačilnih težavah komuniciralo izključno z UI, brez kakršnega koli človeškega stika. Kljub temu želja po človeški podpori ostaja prevladujoča: 80 % jih želi vključiti človeka, bodisi že od začetka bodisi po prvem stiku z UI.
Da: osebe med 18. in 34. letom starosti so precej bolj odprte za skoraj vse uporabe UI, na primer glede neprekinjene razpoložljivosti (60 % v primerjavi s 47 % pri osebah med 51. in 65. letom starosti).
Največja skrb je nagnjenost k napakam (46 %), sledijo ji varstvo podatkov (35 %) in pomanjkanje empatije (28 %).
Vprašanja o študiji? Z veseljem vam odgovorimo.
