Študija: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15. oktober 2026

• 46 odstotkov evropskih potrošnikov potrjuje, da se je komunikacija z banko izboljšala zaradi umetne inteligence
• 29 odstotkov vprašanih bi se o občutljivih finančnih temah raje pogovarjalo z umetno inteligenco kot z osebo
• 61 odstotkov si želi proaktivna opozorila umetne inteligence pred morebitnim prekoračenjem stanja na računu

Osebno svetovanje je dolgo veljalo za nepogrešljiv del odnosa z banko. Ta pogled se spreminja, kot kaže aktualna raziskava EOS Banking AI Barometer. Raziskava preučuje, kako evropski potrošniki ocenjujejo umetno inteligenco v bančnem sektorju. Kar 46 odstotkov vprašanih navaja, da se je komunikacija z banko zaradi uporabe umetne inteligence izboljšala. Le enajst odstotkov jih opaža poslabšanje. Ljudje tehnologijo sprejemajo, kadar ponuja konkretno pomoč. Skoraj tretjina vprašanih (29 odstotkov) bi se o občutljivih bančnih zadevah raje pogovarjala z umetno inteligenco kot z osebo. Med vprašanimi, starimi od 18 do 34 let, je ta delež še večji (38 odstotkov). Vendar raziskava kaže, da ima umetna inteligenca na tem področju še vedno omejitve. Kar zadeva razumevanje, natančnost in reševanje težav, sposobnosti umetne inteligence v bančnih storitvah pozitivno ocenjuje le 35 do 36 odstotkov vprašanih.

Sprejetost je večja pri iskanju informacij, hitrosti komunikacije in dostopnosti. Več kot polovica vprašanih (54 odstotkov) ceni pomoč umetne inteligence pri iskanju informacij. Po 51 odstotkov vprašanih izpostavlja hitrejšo komunikacijo in razpoložljivost 24 ur na dan.

Kljub vsem prednostim ostaja vrzel: 60 odstotkov vprašanih pri komunikaciji z umetno inteligenco pogreša človeški stik. »46 odstotkov strank pravi, da se je storitev zaradi umetne inteligence izboljšala, le 11 odstotkov pa jih opaža poslabšanje. To je jasen pokazatelj sprejemanja umetne inteligence v storitvah za stranke. Toda 60 odstotkov tistih, ki pogrešajo človeški stik, nam tudi sporoča, da umetna inteligenca sama po sebi ni odgovor. Najboljše banke uporabljajo umetno inteligenco kot orodje za boljše storitve, ne pa kot nadomestilo za odnos s strankami,« pravi Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group.

Vprašani prepoznavajo velik potencial storitev za stranke, ki jih podpira umetna inteligenca. Zlasti v finančno zahtevnih razmerah vidijo prostor za proaktivno podporo. »Naša raziskava kaže jasno smer uporabe storitev, ki temeljijo na umetni inteligenci: stranke si ne želijo le umetne inteligence, ki se odziva, temveč tudi takšno, ki predvideva njihove potrebe. Tako si 61 odstotkov vprašanih želi opozorila pred morebitnim prekoračenjem stanja na računu, 51 odstotkov pa jih meni, da so predlogi umetne inteligence za individualni obročni načrt odplačevanja neporavnanih terjatev koristni,« pojasnjuje Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group. Potrošniki, ki so se že srečali s plačilnimi težavami, so precej bolj odprti za ponudbe pomoči bank, ki jih podpira umetna inteligenca, kot prebivalstvo na splošno. Namesto da bi se sistemi umetne inteligence le odzivali na vprašanja strank, bi lahko v prihodnje pravočasno opozarjali na finančna tveganja in priporočali ustrezne oblike pomoči. »Stranke so pripravljene na pametnejše storitve. Banke jih morajo le ponuditi,« sklene Ramcke.

V raziskavi »EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking« je sodelovalo 4.400 oseb iz enajstih evropskih držav (Bolgarije, Hrvaške, Francije, Nemčije, Grčije, Poljske, Portugalske, Romunije, Slovenije, Španije in Švice, po 400 vprašanih v vsaki državi). Odgovarjale so na vprašanja o svojem odnosu do umetne inteligence v komunikaciji z bankami. Podatki so bili zbrani julija 2026. Ciljno skupino so sestavljale bančne stranke, stare od 18 do 65 let. Raziskava je bila izvedena prek spleta in je reprezentativna za prebivalstvo.

EOS Group je vodilni tehnološko usmerjeni vlagatelj v portfelje terjatev in strokovnjak za upravljanje neporavnanih terjatev. Z več kot 50-letnimi izkušnjami in podružnicami v več kot 20 državah EOS po vsem svetu ponuja pametne storitve upravljanja terjatev. EOS se osredotoča na banke ter podjetja iz sektorjev nepremičnin, telekomunikacij, oskrbe z energijo in e-trgovine. EOS zaposluje skoraj 6.000 ljudi in je del Otto Group.