Študija: EOS Banking AI Barometer

Ljubljana, 15. oktober 2026

• 46 % evropskih potrošnikov meni, da se je komunikacija z banko zaradi uporabe umetne inteligence izboljšala
• 29 % vprašanih bi se o občutljivih finančnih temah raje pogovarjalo z umetno inteligenco kot z zaposlenim
• 61 % vprašanih si želi proaktivnih opozoril umetne inteligence pred morebitnim prekoračenjem stanja na računu

Osebno svetovanje je dolgo veljalo za nepogrešljiv del odnosa med banko in stranko. Vendar najnovejša raziskava EOS Banking AI Barometer kaže, da se ta pogled spreminja. Raziskava preučuje, kako evropski potrošniki ocenjujejo uporabo umetne inteligence v bančnem sektorju. Kar 46 % vprašanih meni, da se je komunikacija z banko zaradi uporabe umetne inteligence izboljšala, medtem ko jih le 11 % opaža poslabšanje. Potrošniki tehnologijo sprejemajo predvsem takrat, ko jim prinaša konkretne koristi. Skoraj tretjina vprašanih (29 %) bi se o občutljivih bančnih zadevah raje pogovarjala z umetno inteligenco kot z osebo. Med vprašanimi, starimi od 18 do 34 let, je ta delež še višji in znaša 38 %. 

Kljub temu raziskava kaže, da ima umetna inteligenca v bančnih storitvah še vedno določene omejitve. Sposobnost umetne inteligence pri razumevanju, natančnosti in reševanju težav v bančnih storitvah pozitivno ocenjuje le 35 % do 36 % vprašanih.

Sprejemanje umetne inteligence je bistveno večje na področjih iskanja informacij, hitrosti komunikacije in dostopnosti storitev. Več kot polovica vprašanih (54 %) ceni pomoč umetne inteligence pri pridobivanju informacij, 51 % pa jih izpostavlja hitrejšo komunikacijo in razpoložljivost storitev 24 ur na dan.

Kljub vsem prednostim pa ostaja vrzel: 60 % vprašanih pri komunikaciji z umetno inteligenco pogreša človeški stik. »46 % strank meni, da se je kakovost storitev zaradi umetne inteligence izboljšala, le 11 % pa jih opaža poslabšanje. To je jasen pokazatelj sprejemanja umetne inteligence v storitvah za stranke. Hkrati pa nam podatek, da 60 % vprašanih pogreša človeški stik, sporoča, da umetna inteligenca sama po sebi ni rešitev. Najuspešnejše banke uporabljajo umetno inteligenco kot orodje za izboljšanje uporabniške izkušnje in ne kot nadomestilo za odnos s strankami,« pravi Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group.

Vprašani prepoznavajo velik potencial storitev za stranke, ki jih podpira umetna inteligenca. Še posebej v finančno zahtevnih situacijah si želijo več proaktivne podpore. »Naša raziskava jasno kaže, da si stranke ne želijo le umetne inteligence, ki se odziva na njihova vprašanja, temveč tudi takšne, ki zna predvideti njihove potrebe. Kar 61 % vprašanih si želi opozorila pred morebitnim prekoračenjem stanja na računu, medtem ko jih 51 % meni, da bi bili predlogi za individualne obročne načrte odplačevanja dolgov koristni,« pojasnjuje Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group. 

Potrošniki, ki so se v preteklosti že soočili s finančnimi ali plačilnimi težavami, so bistveno bolj naklonjeni storitvam, ki jih podpira umetna inteligenca, kot splošna populacija. Namesto da bi sistemi umetne inteligence zgolj odgovarjali na vprašanja, bi lahko v prihodnosti pravočasno opozarjali na finančna tveganja ter uporabnikom predlagali ustrezne rešitve. »Stranke so pripravljene na pametnejše storitve. Banke jih morajo le ponuditi,« zaključuje Ramcke.

V raziskavi »EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking« je sodelovalo 4.400 oseb iz enajstih evropskih držav: Bolgarije, Hrvaške, Francije, Nemčije, Grčije, Poljske, Portugalske, Romunije, Slovenije, Španije in Švice . V vsaki državi je sodelovalo po 400 vprašanih. Udeleženci so odgovarjali na vprašanja o svojem odnosu do uporabe umetne inteligence v komunikaciji z bankami. Podatki so bili zbrani julija 2026. Ciljno skupino so predstavljale bančne stranke, stare med 18 in 65 let. Raziskava je bila izvedena prek spleta in je reprezentativna za prebivalstvo posamezne države.

Skupina EOS Group je vodilni mednarodni tehnološko usmerjen ponudnik finančnih storitev in strokovnjak za upravljanje in odkup terjatev. Z več kot 50-letnimi izkušnjami in prisotnostjo v več kot 20 državah po svetu EOS ponuja pametne storitve upravljanja terjatev. EOS se osredotoča na banke ter podjetja iz sektorjev nepremičnin, telekomunikacij, oskrbe z energijo in e-trgovine. Skupina zaposluje skoraj 6.000 ljudi in je del skupine Otto Group.