Študija EOS: Kdor pozna dolgove, je bolj odprt za UI

Ljudje, ki so se že kdaj znašli v plačilnih težavah, so precej bolj odprti za komunikacijo bank, podprto z umetno inteligenco, kot ljudje brez takšnih izkušenj. Hkrati pa se večina prizadetih ne želi odpovedati osebnim kontaktnim osebam. To kaže raziskava EOS Banking AI Barometer, v kateri so potrošnike v skupno enajstih evropskih državah vprašali o njihovem odnosu do UI pri komunikaciji z bankami.

Pomembna ugotovitev raziskave: izkušnje z dolgovi niso izjema. 30 odstotkov anketirancev je navedlo, da so že imeli težave s plačilom obroka ali so prekoračili dovoljeno prekoračitev na računu. Vsak četrti je bil poleg tega že v stiku s podjetjem za izterjavo terjatev. To jasno kaže, da so prezadolženost in finančne stiske vprašanja, s katerimi se številni ljudje srečujejo v vsakdanjem življenju.

Prav pri tako občutljivi temi, kot so dolgovi, ljudje digitalne oblike pomoči ocenjujejo posebej pozitivno. To je ena od zanimivih ugotovitev raziskave EOS Banking AI Barometer. Zlasti ljudje, ki so že imeli težave pri plačevanju obveznosti do svoje banke, si pogosto želijo proaktivne podpore: v vseh starostnih skupinah pomoč UI ocenjujejo bolj pozitivno kot ljudje brez primerljivih izkušenj.

»61 odstotkov ljudi s plačilnimi težavami si želi, da bi jim UI predlagala začasno odložitev plačila obroka – med ljudmi brez takšnih izkušenj je takšnih le 52 odstotkov,« pojasnjuje Daniela Moaca, višja vodja IT pri EOS v Romuniji. »Razloga za željo po proaktivni UI bi lahko bila lahko dostopna začetna pomoč in občutek anonimnosti.« Tudi predloge UI za obročni načrt prizadeti sprejemajo bolj pozitivno: 59 odstotkov jih takšne predloge ocenjuje pozitivno v primerjavi z 48 odstotki ljudi brez takšnih izkušenj.

Večja odprtost do UI pa ne pomeni, da si ljudje želijo popolnoma nadomestiti osebni stik. 80 odstotkov anketirancev, ki so že imeli plačilne težave, si želi, da pri pogovoru z banko o tej občutljivi temi sodeluje tudi človek.

Ne glede na lastne izkušnje s plačilnimi težavami v odnosu do banke: ko gre za občutljivo temo finančne stiske ali dolgov, že danes 39 odstotkov potrošnikov sprejema UI kot prvo kontaktno točko v komunikaciji s službo za stranke svoje banke.

Prav ljudje, ki poznajo plačilne težave v odnosu do banke, cenijo digitalne postopke. 13 odstotkov si jih lahko celo predstavlja, da bi komunicirali izključno z UI. Razlog je lahko v tem, da nekateri pri občutljivih finančnih temah dajejo prednost distanci in anonimnosti tehnične rešitve. Med tistimi, ki plačilnih težav doslej niso imeli, je takšnih le 6 odstotkov.

Rezultati kažejo, da ljudje digitalne ponudbe bank cenijo vsaj kot preprost in lahko dostopen prvi korak h komunikaciji. Osebno svetovanje pa ostaja pomembno in zaželeno. Z vidika bank to govori v prid hibridnim modelom, ki povezujejo sodobne digitalne storitve z osebno podporo.