Ljubljana, 28. oktober 2026

• 61 odstotkov ljudi s plačilnimi težavami si želi predlogov UI za odlog obroka, med neprizadetimi pa 52 odstotkov
• 39 odstotkov vseh potrošnic in potrošnikov ob plačilnih težavah sprejema prvi stik z UI banke
• 80 odstotkov ljudi, ki so že imeli plačilne težave, si želi človeškega sogovornika

Aktualna raziskava EOS Banking AI Barometer kaže, da so ljudje, ki so se že soočili s plačilnimi težavami, bistveno bolj odprti za pomoč bank, podprto z umetno inteligenco, kot ostalo prebivalstvo, ne glede na njihovo starost.

Plačilne težave za mnoge ljudi v Evropi niso izjema. 30 odstotkov anketiranih je navedlo, da so že imeli težave s plačilom obroka ali so prekoračili dovoljeni limit na računu. Vsak četrti je imel poleg tega že stik s podjetjem za izterjavo. Tisti, ki so finančne težave že sami doživeli, ocenjujejo pomoč bank z UI pozitivneje kot tisti brez primerljivih izkušenj. Ta odprtost se enakomerno kaže pri vseh anketirancih med 18. in 65. letom. »61 odstotkov prizadetih si želi, da bi UI predlagala odlog obroka – pri neprizadetih jih je le 52 odstotkov. 

Razlogi za željo po proaktivni UI tičijo v dostopni, nizkopražni podpori in občutku anonimnosti,« pojasnjuje Daniela Moaca, višja vodja IT za Romunijo v skupini EOS. Višja je tudi stopnja odobravanja priporočil UI za načrt odplačevanja: 59 % prizadetih takšne predloge ocenjuje pozitivno, med neprizadetimi pa 48 %.

Čeprav se pripravljenost za sodelovanje z umetno inteligenco povečuje, se večina ljudi še vedno ne želi odpovedati stiku s človekom. Kar 80 % anketiranih, ki so se že soočili s plačilnimi težavami, si ob pogovoru s svojo banko želi vključitev človeškega svetovalca – bodisi izključno bodisi po prvem stiku z UI. Hkrati pa obstaja velika pripravljenost, da se prvi koraki pri reševanju težav naredijo prav s pomočjo umetne inteligence.

»39 % anketiranih je ob plačilnih težavah pripravljenih svetovalni proces začeti z UI, vendar bi se jih skupno 80 % raje pogovarjalo s človekom. To je ravnovesje, ki ga moramo ustrezno oblikovati. Umetna inteligenca znižuje oviro za soočenje s finančnimi težavami, človek pa vstopi tam, kjer so potrebni empatija, razumevanje in individualno prilagojene rešitve,« pojasnjuje IT-strokovnjakinja Daniela Moaca.

13 % tistih z izkušnjo plačilnih težav si lahko celo predstavlja, da bi komunicirali izključno z UI, saj jim je tema neprijetna. Pri tistih brez takšnih izkušenj je ta delež le 6 %. Raziskava s tem potrjuje, da digitalne storitve že zdaj delujejo kot nezahtevna, dostopna vstopna točka v komunikacijo ter potrošnikom prinašajo otipljivo dodano vrednost.

»51 % bančnih strank vidi ključni prednosti UI v njeni hitrosti in stalni dostopnosti (24/7). Ta trend opažamo tudi na področju izterjave: uporaba spletnih možnosti plačila in klepetalnih robotov se je pri EOS-u v zadnjem letu povečala s 27,5 na 33 %« dodaja Moaca.

Za raziskavo EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking je bilo anketiranih 4.400 oseb v enajstih evropskih državah (Bolgarija, Hrvaška, Francija, Nemčija, Grčija, Poljska, Portugalska, Romunija, Slovenija, Španija in Švica, po 400 anketirancev) o njihovem odnosu do umetne inteligence v komunikaciji bank. Podatki so bili zbrani julija 2026. Ciljna skupina so bile stranke bank, stare od 18 do 65 let. Raziskava je bila izvedena prek spleta in je reprezentativna za prebivalstvo.

Skupina EOS je vodilni tehnološko podprt vlagatelj v portfelje terjatev in strokovnjak za obravnavo odprtih terjatev. Z več kot 50 leti izkušenj in lokacijami v več kot 20 državah EOS po vsem svetu ponuja pametne storitve na področju upravljanja terjatev. V ospredju so banke ter podjetja s področij nepremičnin, telekomunikacij, oskrbe z energijo in e-trgovine. EOS zaposluje skoraj 6.000 sodelavk in sodelavcev ter je del skupine Otto Group.