AI in prihodnost izterjave dolgov.

Paul: Verjamem, da agentni AI izstopa kot najvznemirljivejši trend danes. Za razliko od tradicionalne avtomatizacije omogoča agentni AI orkestracijo avtonomnih agentov, ki se gibljejo skozi neurejene procese in se dinamično prilagajajo. S sodelovanjem ekipe lahko ti AI agenti obravnavajo kompleksne delovne tokove, ki so bili prej preveč nepredvidljivi ali zahtevni, da bi jih avtomatizirali, kar odklepa nove učinkovitosti in spodbuja inovacije.

Dobrin: Umetna inteligenca je danes nedvomno najmočnejša sila, ki spreminja poslovanje. Ima ogromen potencial, vendar je praktična uporaba, zlasti v strogo reguliranih industrijah, kot so finance, v kateri delujemo v EOS, še vedno v zgodnjih fazah razvoja. Še vedno raziskujemo, kako se lahko AI uporablja v poslovanju in ali lahko generira resnično vrednost. V tej fazi vidim najmočnejši poslovni primer v kombinaciji AI z robotizirano avtomatizacijo procesov (RPA) — uporabo avtomatizacije za dobro definirane naloge, medtem ko raziskujemo, kako lahko AI tudi podpira odločanje ter kreativne in kompleksne dejavnosti, kot je razvoj personaliziranih rešitev za naše potrošnike.

Paul: Verjamem, da se bo transformacija zgodila veliko hitreje! Ko bodo regulativne zahteve jasne, mislim, da bo izterjava dolgov podprta z inteligentnimi sistemi, ki kombinirajo AI in človeško strokovno znanje. Enostavni primeri bodo obravnavani prek intuitivnih, 24/7 dostopnih kanalov. Za bolj občutljive zadeve bi lahko hibridne ekipe AI in ljudi sodelovale, kjer bi AI zagotavljala vpoglede, ljudje pa bi upravljali pogajanja z empatijo in natančnostjo. Ta pristop bo povečal učinkovitost, stopnje okrevanja in zadovoljstvo strank.

Dobrin: Z mojega vidika bo izterjava dolgov vedno potrebovala človeški faktor, saj je potrebno psihološko razumeti dolžnika. In AI tega še ne more storiti. Zato bo tehnologija podpirala, ne nadomeščala te osebne interakcije. Vidim, da AI pomaga agentom prilagoditi ton komunikacije, analizirati in odgovarjati z empatijo. V pravni izterjavi, kjer so procesi bolj strukturirani in temeljijo na zakonih in pravilih, bo avtomatizacija postala še bolj razširjena. V prihodnosti, s porastom generacij, ki razumejo tehnologijo in pričakujejo digitalne izkušnje, bodo samooslužni portali in virtualni asistenti postali standard.

Paul: AI se odlikuje v obdelavi neurejenih podatkov, kot so e-poštna sporočila, komentarji ali transkripti klicev in jih pretvarja v vpoglede. To povečuje produktivnost in omogoča natančnejše odločanje.

Dobrin: Največja vrednost avtomatizacije je odprava ponavljajočih se, k napakam nagnjenih nalog. Avtomatizacija obravnava delo, ki temelji na pravilih, hitreje in z manj napakami, kar izboljšuje tako produktivnost kot skladnost. Osvobodi ljudi, da se lahko osredotočijo na tisto, kar je resnično pomembno, torej na razmišljanje, reševanje problemov in podporo strankam.

Dobrin: Obstaja veliko hype-a, še posebej na področjih, kjer tehnologija še nima zrelosti. Sprejemanje v financah bo trajalo precej časa zaradi občutljivosti vključenih podatkov. Zgraditi moramo zaupanje in izkušnje, preden preidemo na širitev.

Paul: Morda niso preveč precenjeni, vendar še vedno obstajajo izzivi, ki ostajajo nerešeni, kot je iskanje ravnotežja med kreativnostjo in zanesljivostjo. Preveč strogo omejevanje modelov slabi rezultate, medtem ko prevelika svoboda prinaša tveganje netočnosti. Iskanje zlate sredine je še vedno v razvoju.

Paul: Uvajamo rastoči ekosistem inteligentnih orodij za podporo našim kolegom. Začeli bomo z našim generativnim AI asistentom SofiK na platformi K+. K+, kar je okrajšava za Kollecto+, je programska oprema za izterjavo dolgov, ki smo jo razvili. AI dodatek, SofiK, zagotavlja smernice v realnem času in avtomatizira rutinske delovne tokove pri obdelavi primerov za naše agente za izterjavo. Seveda ponujamo tudi potrošnikom klepetalne robote za obdelavo zahtevkov za izterjavo dolgov. Poleg tega smo že integrirali avtomatizacijo e-pošte, transkripcijo klicev in analitiko. Glasovni AI je v načrtu. Ti napori, v kombinaciji z RPA za naloge, ki temeljijo na pravilih, nam pomagajo pri rasti, medtem ko ohranjamo kakovost in zagotavljamo izjemno storitev. To je dokaz, da ne le sledimo trendom, ampak jih postavljamo.

Dobrin: Menim, da gre za globino in doseg. RPA je že aktivna v več kot ducatih držav, s več kot 140 roboti, ki letno prihranijo približno 120.000 delovnih ur. Osvobaja zaposlene rutinskih nalog, da imajo več časa za zahtevnejša individualna rešenja. Prav tako opažamo naraščajoče zanimanje drugih lokalnih enot EOS za implementacijo avtomatizacije za ponavljajoče se naloge.

Paul: EOS izstopa s kulturo, ki podpira odgovorno inovacijo. Eksperimentiramo, analiziramo rezultate in usklajujemo inovacije z osnovnimi vrednotami, kot so preglednost in poštenost. S tem celostnim pristopom ne inoviramo zgolj zaradi inovacije, ampak rešujemo konkretne probleme, izboljšujemo delovne procese zaposlenih in izboljšujemo uporabniško izkušnjo.

Dobrin: Ljudje so za nas na prvem mestu, na obeh straneh. To pomeni, da pomagamo zaposlenim, da se znebijo dolgočasnih nalog, in jih opolnomočimo, da delajo na individualnih rešitvah za trajno zmanjšanje dolgov. Prav tako zagotavljamo dolžnikom enostaven dostop do številnih digitalnih kanalov, da lahko najdejo rešitve za svoje finančne težave. Tako izgleda odgovorna inovacija.