Mlad moški sedi za mizo in se smeška v kamero, medtem ko si natika slušalke.

We build on fairness

Etično izterjavanje dolgov skozi pošteno obravnavo potrošnikov

Za nekatere ljudi zamude pri plačilih ne predstavljajo zgolj finančnega, temveč tudi čustveno breme. V takšnih situacijah nastopi EOS, ki s spoštljivo komunikacijo, anonimnimi možnostmi plačila in podporo v nujnih primerih omogoča trajno razbremenitev dolgov.

Z našo skupinsko "Politiko etičnega upravljanja dolžnikov" se zavezujemo k čutnemu in empatičnemu pristopu do potrošnikov. Naša ključna načela so:

Potrošnike obravnavamo s čutnostjo, taktom in odgovornostjo.
Komuniciramo na enakopravni ravni in ostajamo objektivni, tudi ko pogovor postane zahteven. Če komunikacija postane preveč čustvena, predlagamo prekinitev pogovora in nadaljevanje kasneje.
Vsakemu potrošniku, ki zamuja s plačili, pristopamo brez predsodkov in pristranskosti.
Uporabljamo preprost jezik, se izogibamo zapletenim strokovnim izrazom ter podajamo jasna in enostavno sledljiva priporočila.
Naš glavni cilj je, da potrošniki, ki zamujajo s plačili, občutijo, da se lahko z nami pogovarjajo odprto in zaupljivo.
Za uresničitev naših načel so se pojavile številne nacionalne pobude posameznih podjetij v državni lasti, ki se odzivajo na lokalne potrebe potrošnikov z zamudami in jih podpirajo pri trajni razbremenitvi dolgov.

Poenostavljena komunikacija pri EOS

Fleksibilna plačila

Digitalni storitveni portali potrošnikom, ki zamujajo s plačili, omogočajo urejanje zadev po načelu samooskrbe, brez potrebe po kontaktu z zaposlenim pri EOS. Neposredno plačilo je na primer mogoče enostavno izvesti tudi brez prijave. V Nemčiji EOS sodeluje tudi s portalom, kjer lahko potrošniki sami izberejo znesek plačila in uporabijo različne možnosti izvedbe.

Čat namesto telefona

V Belgiji, Franciji in na Hrvaškem imajo potrošniki, ki zamujajo s plačili, na voljo chatbot-e TOM, ALEX in LEA. Ti virtualni pomočniki nudijo hitre odgovore na pogosta vprašanja. To je še posebej koristno za tiste potrošnike, ki jim je neprijetno govoriti o svoji finančni situaciji po telefonu.

Preprost jezik

Zanašamo se na preprost in razumljiv jezik. Naši zaposleni se osredotočajo na jasna in pregledna priporočila ter se izogibajo zapletenim strokovnim izrazom. Na Poljskem so naši zaposleni celo pridobili certifikat za uporabo preprostega jezika.

Preprost jezik v izterjavi

Preprost jezik pomaga preprečevati nesporazume, graditi zaupanje in nudi usmeritve ljudem v težkih situacijah. Zagotavlja, da so informacije ne le najdene in razumljene, temveč tudi pravilno uporabljene. Zato se v EOS-u zanašamo na jasen jezik, da bi pot iz dolgov naredili čim bolj pregledno in razumljivo.

Preberite celoten intervju s profesorjem Tomaszom Piekotom o preprostem jeziku.

Jasen jezik koristi vsem: zmanjšuje nesporazume, prihrani čas in izboljša odnose s strankami. Hkrati podjetja uživajo višjo stopnjo uspeha, saj stranke hitreje odgovarjajo in se počutijo bolje obveščene.

Dr hab. Tomasz Piekot

Strokovnjak za preprost jezik, Univerza Wrocław

EOS za ranljive potrošnike

Včasih se ljudje poleg dolgov znajdejo tudi v težkih situacijah. V EOS-u aktivno zagovarjamo ranljive potrošnike in zanje iščemo individualne poti za trajno razbremenitev dolgov. V vsaki naši državi imamo posebne ekipe, ki prepoznajo še posebej ranljive potrošnike in z njimi iščejo rešitve.

Preberite več o nacionalnih iniciativah v našem članku.

Ženska v modrem topu na mobilnem telefonu, medtem ko drži račun v rokah.

Individualne rešitve za ljudi v težkih situacijah

Za vsakim odprtim zahtevkom stoji osebna zgodba. V EOS-u se posebej usposobljene ekipe zanašajo na empatičen in strukturiran proces za identifikacijo ranljivih potrošnikov. Ranljive osebe vključujejo na primer ljudi, ki se zaradi resne bolezni znajdejo v finančnih težavah. Finančne, zdravstvene ali socialne izzive skrbno preučujemo, da razvijemo individualne rešitve. Ne glede na to, ali gre za prilagojene plačilne načrte, odložitve ali znižanja – cilj je najti izvedljivo rešitev, ki daje perspektivo prizadetim v težkih situacijah.

Kdor skrbi za takšne usode, potrebuje empatijo in občutek za pravi izbor besed.

Cristina Pasere

Vodja skladnosti operacij pri EOS v Romuniji

Digitalna orodja olajšajo plačilo

Čeprav je velika finančna stiska izjema, mnogi potrošniki, ki zamujajo s plačili, cenijo hiter digitalni postopek plačila. Spletne ponudbe omogočajo učinkovito in anonimno upravljanje postopkov. Z uporabo digitalnih rešitev lahko zagotovimo individualne možnosti plačila, zaposleni pa imajo več časa za svetovalne in podporne dejavnosti.

Poštena izterjava dolgov: Potrošnik, ki ne izpolnjuje obveznosti, svoje plačilo opravi enostavno in anonimno s pametnim telefonom.

S tehnologijo za izboljšanje financ

Povečanje učinkovitosti s programski roboti

EOS po vsem svetu uporablja več kot 90 programskih robotov za avtomatizacijo ponavljajočih se postopkov. To zmanjšuje število napak in zaposlenim omogoča, da se osredotočijo na zahtevnejše naloge.

Sistem izterjave za popolnoma digitaliziran proces

S pomočjo lastnega sistema za izterjavo Kollecto+ EOS digitalizira celoten postopek izterjave. Potrošniki, ki zamujajo s plačili, lahko preprosto in anonimno upravljajo svoje dolgove prek spletnega storitvenega portala, ne da bi morali ustvariti račun. Z le nekaj kliki lahko neposredno poravnajo svoje dolgove ali nastavijo plačilni načrt, ki ustreza njihovi finančni situaciji.

EOS zagovarja usmerjeno komunikacijo s potrošniki, ki zamujajo s plačili – načelo, ki se odraža tudi v sistemu izterjave Kollecto+. Povezani spletni storitveni portal potrošnikom omogoča, da prevzamejo nadzor nad svojo situacijo.

Daniela Mitroescu

Vodja implementacije pri EOS IT Services v Romuniji