View of a smartphone showing a chatbot.

EOS-ova raziskava o klepetalnih robotih iz leta 2021

Kako podjetja uporabljajo klepetalne robote?

Vedno več podjetij v Evropi se zanaša na klepetalne robote.

Tehnologija ponuja veliko zmožnosti pri komunikaciji. Od nje imajo koristi podjetja in stranke, pa tudi zaposleni.

Dve od treh podjetij v Evropi že uporabljata klepetalne robote. Rezultati najnovejše raziskave o klepetalnih robotih skupine EOS iz leta 2021 ponujajo vznemirljiv vpogled v to, kako se klepetalni roboti uporabljajo danes in kakšna pričakovanja bodo v zvezi z njimi v prihodnosti.

Prenesi (1.4 MB)

Povzetek najpomembnejših rezultatov

65 % odstotkov evropskih podjetij že uporablja klepetalne robote pri stiku z zasebnimi strankami. Nadaljnjih 15 % podjetij želi v naslednjih petih letih uvesti klepetalne robote.

Stopnja inteligence klepetalnih robotov je doslej nekje na sredini. Vsak četrti robot je zelo preprost in temelji na pravilih.

Glede na raziskavo sta največja izziva pri uvajanju te tehnologije varstvo osebnih podatkov in revizija podatkovnih struktur.

Klepetalni roboti so med podjetji zelo priljubljeni – vendar je še veliko neizkoriščenih zmožnosti.

Raziskava o klepetalnih robotih skupine EOS iz leta 2021 prikazuje, za kaj podjetja uporabljajo klepetalne robote – in za kaj ne.

Glavni primeri, kot je WHO Health Alert, kažejo, da skoraj nobeno komunikacijsko orodje ni učinkovitejše od klepetalnih robotov. Robot Svetovne zdravstvene organizacije (WHO) je samo prek sporočilne storitve WhatsApp odgovoril na dva milijona vprašanj – in to v 19 jezikih! Zato ne preseneča, da želijo številna podjetja izkoristiti komunikacijske sposobnosti digitalnih pomočnikov, zlasti zato, ker klepetalni robot ne zmore samo komunicirati, pač pa pomaga tudi pri zbiranju podatkov.

Dve od treh podjetij že stavita na klepetalne robote.

Skoraj dve tretjini evropskih podjetij že uporabljata klepetalne robote – in trend narašča. Koliko pa jih zares izkoristi zmožnosti te trendovske tehnologije? Kot kažejo rezultati raziskave, je v večini primerov uporaba omejena na prvi stik v službi za stranke. Zbiranje podatkov velja za veliko prednost klepetalnega robota, v praksi pa ga uporablja zgolj nekaj podjetij. Eden od razlogov je varstvo podatkov.

Povezava na članek

Kaj je klepetalni robot?

Klepetalni robot je virtualni pomočnik, ki se lahko pogovarja z ljudmi v naravnem jeziku. Uporabnik postavi vprašanje prek besedilnega ali zvočnega vnosa in od klepetalnega robota takoj in samodejno prejm odgovor. Klepetalni roboti se po stopnji inteligence zelo razlikujejo. V svoji najpreprostejši obliki odgovarjajo na postavljena vprašanja s standardiziranimi informacijami. Ob podpori umetne inteligence (UI) se lahko zdaj odzovejo tudi na zelo individualne želje uporabnikov.

Klepetalni roboti razbremenijo ljudi veliko dela – in tako povečajo zadovoljstvo zaposlenih.

Klepetalni roboti zagotavljajo podjetjem, zaposlenim in strankam učinkovito rešitev za vse.

Ljudje so šele po filmih, kot sta Terminator in iRobot, spremenili svoj protisloven odnos do inteligentne tehnologije. Pri uporabi avtomatizacije v okviru podjetij se pogosto pojavlja strah pred izgubo delovnih mest. Rezultati raziskave o klepetalnih robotih kažejo, da si podjetja poleg koristi za stranke z uporabo tehnologije, prizadevajo predvsem za večje zadovoljstvo zaposlenih, saj jih nekoliko razbremenijo. Tako imajo vse strani korist od uporabe digitalnih pomočnikov: zaposleni, stranke in samo podjetje.

Ljudje in klepetalni roboti – ljubezenska zgodba?

Na voljo so 24 ur na dan in ponujajo hitro pomoč. Klepetalni roboti podjetjem dajejo dobre razloge, da jih vključijo v komunikacijo s strankami. Digitalni pomočniki ne bodo nadomestili človeških sodelavcev, temveč jih bodo razbremenili dolgočasnega rutinskega dela. Tako bodo imeli več časa za res pomembne naloge.

Povezava na članek

EOS se pri vsakodnevnem poslovanju vedno bolj zanaša na uporabo sodobnih tehnologij, kot so samoučljive aplikacije na osnovi UI. Pri komuniciranju s plačniki, ki ne izpolnjujejo obveznosti, vedno več nacionalnih podjetij skupine EOS uporablja tudi klepetalne robote. Rezultati EOS-ove raziskave o klepetalnih robotih iz leta 2021 zagotavljajo informacije o tem, kako razširjena in izrazita je ta tehnologija med evropskimi podjetji in kaj pričakujejo od nje v prihodnosti.

EOS-ova raziskava o klepetalnih robotih iz leta 2021: Struktura raziskave

Anketiranci

  • 2800 podjetij iz 14 evropskih držav,
  • podjetja s stiki z zasebnimi strankami, najmanj 20 zaposlenih in letni promet najmanj pet milijonov evrov (izjema: Hrvaška),
  • po 200 računalniško podprtih telefonskih intervjujev na državo.

Države

Nemčija, Danska, Belgija, Švica, Španija, Francija, Poljska, Slovaška, Slovenija, Hrvaška, Madžarska, Bolgarija, Romunija in Rusija.

Ponudnik storitev

Kantar

Prenesi