EOS-ova raziskava o klepetalnih robotih iz leta 2021: Kako UI zadovolji potrebe zaposlenih in strank?

Klepetalni roboti razbremenijo uslužbence – omogočijo jim več časa za zahtevnejša vprašanja strank in povečajo njihovo zadovoljstvo. Ali bo človeška storitev ob visoko inteligentnih klepetalnih robotih ostala pomembna tudi v prihodnje?

  • Uporaba klepetalnih robotov povečuje zadovoljstvo zaposlenih in strank.
  • Klepetalni roboti pa še vedno ponujajo veliko možnosti za prihranek pri stroških v podjetju.
  • Klepetalni roboti v prihodnosti ne bodo nadomestili zaposlenih, ampak bodo z njimi tesno sodelovali.

»Zdaj sem na vaši spletni strani in želim opraviti plačilo obroka, vendar storitev ne deluje in ne vem, zakaj.« Pred letom in pol so zaposleni iz servisnega centra podjetja EOS Contentia – nacionalne podružnice podjetja EOS v Belgiji – še porabili precej časa za obravnavo tovrstnih telefonskih klicev dolžnikov. Podjetje EOS Contentia je eden vodilnih belgijskih ponudnikov storitev izterjave in odkupa dolgov na področjih komunalnih storitev, zdravstva in telekomunikacij. Morebitni razlogi za neuspešno nakazilo so lahko številni – napaka na strani podjetja EOS za spletna plačila je zgolj redko ena od njih. Za rešitev te težave so zaposleni podjetja EOS začeli po vrsti izločati najpogostejše možne vire napak. Včasih so v sodelovanju s strankami tudi znova zagnali računalnik. Klepetalni robot Tom od julija 2020 prevzema to velikokrat zamudno rutinsko opravilo. »Moji sodelavci so zelo veseli, da jim ni treba več opravljati te naloge,« pravi Wesley van de Walle, Tomov projektni vodja pri podjetju EOS Contentia.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Tom Project Manager at EOS Contentia
Klepetalni robot preprečuje, da bi se zaposleni ukvarjali s preprostimi nalogami, za katere so v resnici previsoko usposobljeni. Michaela Homann, vodja tehnične komunikacije s strankami pri podjetju EOS Technology Solutions (TS) v Nemčiji

Najnovejša raziskava skupine EOS o klepetalnih robotih iz leta 2021 kaže, da (ne samo v podjetju EOS) klepetalni roboti razbremenijo zaposlene preprostih in enoličnih nalog ter tako povečajo njihovo zadovoljstvo. Od 2800 evropskih podjetij, ki so sodelovala v raziskavi, se jih 64 % strinja z izjavo, da digitalni pomočniki povečajo zadovoljstvo zaposlenih. Istočasno pa tudi potrošniki cenijo hitro pomoč in 24-urno razpoložljivost klepetalnih robotov, saj kar 62 odstotkov sodelujočih v raziskavi navaja, da ti povečajo zadovoljstvo strank. »To je zmagovalna situacija za vse, saj imajo poleg zaposlenih in strank korist tudi podjetja,« pravi Wesley in dodaja: »Sodelavci iz našega servisnega centra imajo na primer več časa, da se posvetijo zahtevnejšim primerom, ki pogosto vključujejo višje zneske.«

Klepetalni roboti prihranijo denar in pomagajo podjetjem pri večji učinkovitosti.

»Klepetalni robot preprečuje, da bi se zaposleni ukvarjali s preprostimi nalogami, za katere so v resnici previsoko usposobljeni,« pravi Michaela Homann, vodja tehnične komunikacije s strankami pri podjetju EOS Technology Solutions (TS) v Nemčiji. Zato načrtujejo, da bodo tudi v Nemčiji v prihodnje uvedli klepetalnega robota za neplačnike. »Dolgoročno nam bo to prihranilo denar, ki ga lahko na primer vložimo v nove tehnologije,« pravi Michaela. Po pričakovanjih je to pomembno tudi za podjetja iz raziskave: 62 % vidi prihranke pri stroških kot eno največjih prednosti klepetalnih robotov. 

Zdi pa se, da je pri tem še veliko prostora za izboljšave: od 1809 podjetij (65 % vseh anketiranih), ki že uporabljajo klepetalne robote, jih 58 % te uporablja samo za začetni stik s strankami. Digitalni pomočnik zgolj vnaprej izbere temo na osnovi poizvedbe, potem pa obravnavo prevzame uslužbenec.

»Že to je pomoč in olajšanje,« pove Franjo Glibo, vodja oddelka IT pri podjetju EOS na Hrvaškem in odgovorna oseba za klepetalnega robota Lejo, ki ga tam uporabljajo. »Inteligentnejši klepetalni roboti pa sprostijo še več časa za zaposlene, ki lahko tako opravijo tudi zahtevnejše naloge.« Po podatkih raziskave kar 48 % klepetalnih robotov, ki jih uporabljajo podjetja, že ponuja delne storitve, zaposleni pa morajo posredovati samo v posebnih in zaostrenih primerih. Samo 13 % podjetij je vzpostavilo popolnoma avtomatizirane klepetalne robote, ki delujejo brez dodatne človeške komunikacije. Ali bo povečana uporaba teh visoko inteligentnih klepetalnih robotov v prihodnje povzročila odpuščanje zaposlenih? Evropska podjetja o tem niso prepričana. Niti eno od dveh anketiranih podjetij ne pričakuje, da bo to učinek uporabe klepetalnih robotov. »Klepetalni roboti ne bodo nadomestili zaposlenih ljudi, zlasti ne v zahtevnejših situacijah,« pravi Franjo.

EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia

Tudi v prihodnje bo človeški dejavnik naredil razliko.

Namesto tega se pričakuje, da bodo digitalni pomočniki in ljudje v prihodnje veliko tesneje sodelovali. Klepetalni roboti bodo zaposlene razbremenili na osnovi njihovih potreb – zlasti pri zahtevnejših nalogah. »Vendar pa tudi inteligentni klepetalni roboti ne bodo sprejemali odločitev, ki zahtevajo oceno vseh spremenljivk v situaciji in zmožnost empatije,« pravi Franjo. »Po drugi strani pa anonimna komunikacija s klepetalnim robotom na občutljivem področju izterjav pomaga znižati prag, pri katerem stranke vzpostavijo stik z nami na primer za pridobitev informacij o stanju na računu ali plačilnih rokih.«

Franjo meni, da bo za stranke v prihodnje še manj pomembno vedeti, ali gre za zaposlenega človeka ali robota, ki jim pomaga pri splošnih vprašanjih. Za podjetja, ki so sodelovala v raziskavi o klepetalnih robotih, pa je to razlikovanje zelo pomembno: 81 % jih soglaša s trditvijo, da mora obstajati preglednost glede tega, ali uporabniki komunicirajo s človekom ali klepetalnim robotom.

»Za podjetja bo transparentna navedba o uporabi klepetalnega robota pomembna tudi v prihodnje – to je vprašanje poštene komunikacije s strankami,« pove Michaela. »Stranke bi morale biti sposobne zlahka ugotoviti razliko – ali je to zanje pomembno, je druga stvar.« Vendar pa je jasno, da bodo klepetalni roboti v prihodnje postali bolj človeški. Tako denimo 57 % sodelujočih v raziskavi pričakuje, da bodo roboti zmožni zaznati čustva in se nanje odzvati. Poleg tega jih 55 % pričakuje, da bodo do takrat glasovni roboti nadomestili klepetalne. »Pri uvajanju in razvoju klepetalnih robotov bo vedno pomembno sodelovanje zaposlenih iz operativne službe,« pravi Michaela. »So v neposrednem stiku s strankami in najbolje poznajo zanimive primere uporabe ali ovire pri uporabi.«Človeški dejavnik bo zato še naprej tisti, zaradi katerega bodo podjetja uspešna tudi v prihodnje.

Profil raziskave:

Podjetje EOS je v sklopu raziskave o klepetalnih robotih opravilo po 200 razgovorov z računalniško podporo v 14 evropskih državah (Nemčija, Danska, Belgija, Švica, Španija, Francija, Poljska, Slovaška, Slovenija, Hrvaška, Madžarska, Bolgarija, Romunija in Rusija) ali skupno 2800 razgovorov. Sodelujoča podjetja so bila izbrana glede na število zaposlenih in promet (najmanj 20 zaposlenih in najmanj pet milijonov evrov letnega prometa (razen za Hrvaško)). Dodatna zahteva je bila, da mora imeti podjetje stik z zasebnimi strankami.

Se želite pogovoriti z našimi strokovnjaki za klepetalne robote? Vzpostavite stik z nami.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Tiskanje