EOS-ova raziskava o klepetalnih robotih iz leta 2021: dve od treh podjetij uporabljata kepetalne robote

Skoraj dve tretjini evropskih podjetij že uporabljata klepetalne robote – in številka še naprej raste. Ampak koliko jih zares izkoristi vse možnosti te trendovske tehnologije?

  • Klepetalni roboti v 97 % poskrbijo samo za začetni stik. Uporabljajo jih tudi za podporo kupcem (51 %) in za nasvete glede izdelkov (39 %).
  • Podjetja največjo oviro glede uporabe klepetalnih robotov vidijo pri varovanju podatkov, temu pa sledi revizija lastnih podatkovnih struktur.
  • Tudi na občutljivih področjih poslovanja, kot so izterjave dolgov, se klepetalni roboti že uspešno uporabljajo za storitev prvega stika.

Zakaj klepetalni roboti? Ker pripomorejo k učinkovitejši komunikaciji. Do zdaj je WHO Health Alert prek komunikacijske storitve WhatsApp odgovoril na 13,5 milijona vprašanj samo o pandemiji covida-19. Klepetalni robot Svetovne zdravstvene organizacije (WHO) odgovarja v 19 jezikih v aplikaciji WhatsApp in na sporočilnih platformah Facebook Messenger in Viber. WHO torej sledi trendu, ki ga kažejo podatki iz najnovejše raziskave, ki jo je opravila skupina EOS v letu 2021: približno dve tretjini (65 %) od anketiranih 2800 podjetij iz 14 evropskih držav pri neposrednem stiku s kupci že uporabljata klepetalne robote. Vodilni na tem področju sta Poljska in Švica s stopnjo izkoriščenosti po 73 %,na repu seznama pa sta Francija in Rusija s 54 oziroma 46 %.

Digitalni pomočniki, ki so še posebej priljubljeni v panogi spletne trgovine, pri zavarovalnicah, bankah in ponudnikih energije in telekomunikacijskih storitev, obdelajo okoli tretjino digitalne komunikacije med podjetji in njihovimi strankami. In pri vsaki uporabi klepetalni roboti sami neodvisno rešijo že skoraj polovico težav strank. Klepetalni roboti lahko ponudijo nasvete kupcem na spletu, pomagajo pri izbiri ponudbe za elektriko ali mobilni telefon, priskrbijo informacije za stik in številke računov, podajo informacije o dostavi pice in paketov ter zberejo podatke o potrošnikih. Kljub širokim možnostim uporabe pri podpori strankam, se še vedno pretežno uporabljajo za začetni stik (97 %), podporo kupcem (51 %) in nasvete glede izdelkov (39 %).

Klepetalni roboti pa še vedno ponujajo veliko neizkoriščenih zmožnosti – zlasti za zbiranje podatkov.

Rusija je pri tem izjema: tam je uporabljenih najmanj klepetalnih robotov, a je njihova uporaba veliko bolj raznolika kot v drugih državah iz raziskave. »Kakovost ima prednost pred količino«, tako bi lahko opisali tamkajšnjo situacijo. Več kot 70 % klepetalnih robotov že uporabljajo za deljenje nasvetov o izdelkih (78 %), podporo kupcem (73 %) ter zbiranje in analizo podatkov o kupcih (71 %). Zlasti pri zbiranju podatkov so ruski roboti veliko naprednejši od drugih: 64 % anketirancev ocenjuje, da sta »zbiranje in analiza podatkov« velika prednost klepetalnih robotov – vendar trenutno zgolj 29 % podjetij to izvaja v praksi.

Udeleženci raziskave prav tako vidijo neizkoriščene zmožnosti: med podjetji, ki že uporabljajo klepetalne robote, jih 88 % želi to tehnologijo razvijati tudi v prihodnje. Od tega jih 26 % načrtuje kakovostno optimizacijo s povečanjem stopnje inteligence. Približno polovica manj podjetij (15 %) se namenoma bolj osredotoča na količino, tj. povečanje nadgradljivosti ali obsega poizvedb. Vendar pa največji delež, kar 47 % podjetij, vidi možnosti za izboljšave tako v smislu kakovosti kot količine.

Izboljšati je mogoče tudi izkoriščanje različnih kanalov, na katerih se lahko uporablja tehnologija klepetalnih robotov. Kar 74 %, to je večino digitalnih komunikacijskih pripomočkov, je danes mogoče najti na domačih straneh podjetij (klepeti na strani). Temu v manjšem številu sledijo klepeti v aplikaciji (24 %) ter v storitvah Facebook Messenger (18 %) in WhatsApp (17 %).

Največja izziva sta varstvo podatkov in prilagajanje podatkovnih struktur.

Večina anketiranih podjetij meni, da se je med pandemijo novega koronavirusa povečal pomen klepetalnih robotov pri komunikaciji s strankami. Podjetja, ki jih že uporabljajo, na vprašanje o sprejemljivosti za uporabnika dajejo jasen odgovor: 96 % jih pravi, da uporabniki sprejemajo klepetalne robote. Kljub tej nedvoumni izjavi podjetij, ki uporabljajo klepetalne robote, ta tehnologija ni pomembna za petino udeležencev, ki še nimajo klepetalnih robotov in jih tudi ne nameravajo uvesti.

Sodelujoča podjetja menijo, da sta dve daleč največji oviri obsežne zahteve za varstvo podatkov (70 %) in revizija struktur lastnih podatkovnih baz, potrebnih za uvedbo klepetalnih robotov (59 %). Nasprotno pa naložbe, potrebne za tehnologijo, ne igrajo skoraj nobene vloge: samo trije odstotki podjetij, ki ne načrtujejo klepetalnih robotov, kot razlog za neuporabo navajajo previsoke stroške. 

Na drugi strani pa pripadnost panogi, ki velja za občutljivejšo, ne pomeni težav pri uporabi klepetalnih robotov, kot dokazuje tudi podjetje EOS: digitalne pomočnike že uspešno uporablja ponudnik storitev izterjave dolgov v Belgiji, na Hrvaškem in v Franciji. »Od uvedbe našega klepetalnega robota Toma so se klici v center za podporo strankam zmanjšali,« pravi Wesley van de Walle, projektni vodja pri EOS Contentia, belgijski nacionalni podružnici EOS. V povprečju klepetalni robot vsak mesec opravi več kot 300 pogovorov z neplačniki. To ne preseneča, saj vsak deseti udeleženec v raziskavi vidi najpomembnejšo prednost za stranke v anonimni komunikaciji. Na začetku je Tom lahko ponudil zgolj osnovne informacije, kot so številke računov ali telefonske številke in e-poštni naslovi stikov, »česar, mimogrede, ne gre podcenjevati in je že pomenilo veliko olajšanje,« pove Wesley. Po posodobitvi pa lahko Tom naredi še veliko več: klepetalni robot je povezan s sistemom za izterjavo dolgov podjetja EOS Contentia in lahko zdaj tudi obdeluje osebne podatke neplačnikov. 

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
Izpolnjevanje strogih zahtev glede varstva podatkov je za podjetje EOS samoumevno – izziv pri razvijanju klepetalnih robotov pri našem poslovanju z občutljivimi podatki je, kako najti ravnovesje med preprostim delovanjem in potrebno varnostjo. Franjo Glibo, Lejin direktor in vodja oddelka za IT pri podjetju EOS na Hrvaškem

Klepetalni roboti podjetja EOS so že sposobni narediti veliko – vendar pa ne bodo nadomestili zaposlenih.

»Po preverjanju uporabnika lahko Tom zdaj na zahtevo poda informacije o znesku dolga, datumu zapadlosti, datumu naslednjega plačila ali morebitnih nastalih stroških,« pove Wesley. Tudi Lea, klepetalni robot na Hrvaškem, ima te razširjene funkcionalnosti. »Izpolnjevanje strogih zahtev glede varstva podatkov je za podjetje EOS samoumevno – izziv pri razvijanju klepetalnih robotov pri našem poslovanju z občutljivimi podatki je, kako najti ravnovesje med preprostim delovanjem in potrebno varnostjo,« pravi Franjo Glibo, Lejin direktor in vodja oddelka za IT pri podjetju EOS na Hrvaškem. Franjo vidi prednosti za uporabnike, če svoje osebne podatke razkrijejo klepetalnemu robotu. »Podjetja bi morala odprto komunicirati in izpostaviti, kakšne koristi imajo potrošniki od deljenja podatkov z njimi.«S tem bi pridobili obe strani. »EOS lahko podatke na primer uporabi za doseganje najboljšega možnega individualiziranega upravljanja terjatev – to pa ima celo prednosti za neplačnike,« pravi Franjo. Franjo in njegova ekipa si trenutno prizadevajo, da bi neplačnikom omogočili, da ob pomoči Leje v sistem izterjave dolgov naložijo dokumente o plačilih, kot so bančni izpiski. Nadalje pa bi bilo treba uvesti neposreden prehod na uslužbenca, ko Lea doseže svoje meje.

»To se na primer zgodi, ko se želi dolžnik pogajati o individualnem načrtu plačil,« pove Franjo. Ta in podobne naloge pa so še preveč zapletene za klepetalne robote. Zaposlenim v podjetju EOS se zato ni treba bati, da jih bo Lea nadomestila – namesto tega se lahko posvetijo resnično zahtevnim primerom, kar je veliko bolj zadovoljujoče kot že desetič narekovati številko računa, še pravi Franjo. Michaela Homann, vodja komuniciranja s strankami pri podjetju EOS Technology Solutions (TS) v Nemčiji, pozorno spremlja Lejin razvoj: »V prihodnje načrtujemo uvajanje klepetalnih robotov tudi na različnih kanalih v Nemčiji. Vsekakor nam bosta koristila tehnološka zasnova in znanje, pridobljena na Hrvaškem in v Belgiji,« pravi Michaela. Za ta namen bi lahko denimo hrvaški dokument z zahtevami prilagodili in prevedli v nemški jezik. Poleg podjetja EOS v Nemčiji tudi nacionalne EOS-ove podružnice v Španiji in nekaterih vzhodnoevropskih državah preučujejo možnost za uvedbo klepetalnih robotov ali načrtujejo njihovo uvedbo. 

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

Trg klepetalnih robotov se širi – naslednji korak so glasovni roboti.

Wesley in Franjo se že ukvarjata z glasovnimi roboti. »Še vedno pa bo trajalo nekaj let, preden bodo v celoti uvedeni – da bi bili takrat pripravljeni, se moramo zdaj spoprijeti s tehnologijo,« pravi Franjo. Po njegovem mnenju bodo klepetalni roboti postali standardna orodja pri komuniciranju s strankami. S tem se strinjajo tudi podjetja, ki so sodelovala v raziskavi podjetja EOS o klepetalnih robotih v letu 2021. Kar 61 % jih je trdno prepričanih, da bodo dolgoročno vsa velika podjetja morala ponuditi klepetalne robote. To mnenje podpira tudi analitično podjetje Research and Market: trg klepetalnih robotov naj bi po pričakovanjih zrasel z 2,6 milijarde USD v letu 2019 na 9,4 milijarde USD do leta 2024, pravijo strokovnjaki v tržni napovedi. Začelo se je obdobje robotov.

Profil raziskave:

Podjetje EOS je v sklopu raziskave o klepetalnih robotih opravilo po 200 razgovorov z računalniško podporo v 14 evropskih državah (Nemčija, Danska, Belgija, Švica, Španija, Francija, Poljska, Slovaška, Slovenija, Hrvaška, Madžarska, Bolgarija, Romunija in Rusija) ali skupno 2800 razgovorov. Sodelujoča podjetja so bila izbrana glede na število zaposlenih in promet (najmanj 20 zaposlenih in najmanj pet milijonov evrov letnega prometa (razen za Hrvaško)). Dodatna zahteva je bila, da mora imeti podjetje stik z zasebnimi strankami.

Se želite pogovoriti z našimi strokovnjaki za klepetalne robote? Vzpostavite stik z nami.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Tiskanje