Študija skupine EOS: Vsak peti se je med inflacijo zadolžil.

• Pomembni rezultati raziskave: Inflacija in visoke cene energije predstavljajo potrošnikom v Evropi velik izziv.
• Bolj cenovno ozaveščeni: večina Evropejcev se ne odloča za posebne ponudbe ali pa jih uporablja v večji meri.
• V nasprotju z dogajanjem v času koronske pandemije zlasti mladi spet pogosteje uporabljajo gotovino.
• V času krize se je zadolžil vsak peti. V vzhodni Evropi vsak četrti.
• Glavna skrb: Le eden od desetih ljudi je optimističen glede svoje finančne prihodnosti.

V zadnjem letu se je med potrošniki v Evropi močno povečala geopolitična in finančna negotovost. Mnoge med njimi skrbi predvsem naraščanje cen na energetskem trgu, kar mnogim povzroča finančne skrbi. Stopnja inflacije je zelo visoka in mnogi strokovnjaki menijo, da je recesija neizogibna.

V luči trenutnega gospodarskega dogajanja je Evropska komisija znova previdno optimistična. Februarja 2023 v sporočilu za javnost iz navaja, da se je leto začelo bolje, kot je bilo pričakovano. Zdi se, da se je Evropa gospodarski krizi za enkrat izognila. Za nekatere potrošnike v Evropi pa se je ta tok obrnil prepozno, saj so že v finančni stiski zaradi rasti cen. "Evropejci v finančnih težavah?" EOS raziskava o potrošnikih 2023 razkriva, kaj bi morala podjetja vedeti o obremenitvi potrošnikov.

Inflacija je spremenila potrošniške navade. Več kot vsak drugi anketiranec (53 odstotkov) je izjavil, da je v zadnjih mesecih postal bolj ozaveščen glede cen. 44 odstotkov potrošnikov se vse pogosteje zateka k posebnim ponudbam, 39 odstotkov pa se jih je odpovedovalo nepotrebnim izdatkom, predvsem za potovanja in prostočasne dejavnosti, kot je večerjanje v restavracijah (po 33 odstotkov), pa tudi za nakup novih oblačil (28 odstotkov).

Za mnoge Evropejce pa so njihove denarne skrbi imele nadaljnje posledice, saj se je približno vsak peti zadolžil. V polovici primerov (49 odstotkov) je bila glavna gonilna sila inflacija. Približno četrtina (27 odstotkov) je kot razlog za zadolževanje navedla višje stroške energije. Večina dolgov se je nanašala na relativno majhne zneske, manjše od 1. 000 EUR (56 odstotkov). V tretjini primerov (36 odstotkov) pa je dolg znašal od 1000 do 10.000 evrov. Le v enem od desetih primerov je znesek presegel 10.000 evrov.

Demografski podatki kažejo, da so se zadolževali predvsem mladi, stari med 18 in 34 let (22 odstotkov), medtem ko se je starejših od 50 let zadolžilo le 14 odstotkov. Če pogledamo geografsko porazdelitev novega zadolževanja, je opazno, da so bili v zadnjih mesecih zlasti vzhodnoevropski potrošniki na čelu z Romunijo, Madžarsko (po 30 odstotkov), Severno Makedonijo (29 odstotkov) in Srbijo (28 odstotkov) prisiljeni poseči po zunanjem financiranju. Za primerjavo: evropsko povprečje je bilo le 19-odstorkov.

Razlogi za zadolževanje se v vzhodni in zahodni Evropi razlikujejo, čeprav obstajajo tudi podobnosti. Čeprav si potrošniki v zahodni Evropi pogosteje kot v vzhodni izposojajo denar za potovanja (18 proti 6 odstotkom), se prav tako pogosto zadolžujejo za kritje osnovnih življenjskih stroškov, kot so ogrevanje in elektrika, hrana in zdravstvo.

To kaže, da se je večina prebivalstva soočila z razmerami in odgovorno ravna s svojimi finančnimi sredstvi. Zanimivo pa je dejstvo, da 42 odstotkov vprašanih (48 odstotkov mladih v starosti od 18 do 34 let) pogosteje uporablja gotovino, kar je čisto nasprotje od plačilnih navad med pandemijo. Rezultat je mogoče pojasniti s tem, da gotovina za mnoge ljudi še vedno predstavlja varnost in nadzor, zato se priljubljenost gotovine vrača.

A tudi odgovorno ravnanje z denarjem ni vedno dovolj za preprečitev finančnih težav. »Zlasti ko gre za osnovne stvari, kot sta ogrevanje ali elektrika, je jasno, da ljudje doživljajo eksistencialno likvidnostno krizo,« pravi Bartosz Jurczyk, direktor oddelka za operacije in strategijo pri EOS na Poljskem. Zaveda se težkega finančnega položaja, v katerem so številni potrošniki, ne samo na Poljskem. Pravi, da je zadolževanje za izravnavo tovrstnih eksistenčnih težav z denarnim tokom učinkovito orodje. Ve pa tudi, da nekaj ljudi – iz kakršnih koli razlogov – ne bo moglo vrniti dolgov do dogovorjenega datuma.

V takšnih primerih morajo podjetja za izterjavo dolgov pokazati veliko mero tankočutnosti, pravi Bartosz: "Bolj kot kdaj koli prej je pomembno, da te ljudi obravnavamo z empatijo in spoštovanjem, jim prisluhnemo in skupaj z njimi poiščemo rešitev, ki bo ustrezala vsem stranem. Možni so skupni dogovori o višini obrokov in enkratnih plačilih ter preferencah, kdaj in kako bi potrošniki želeli, da se z njimi vzpostavi stik. »Cilj je vedno pomagati ljudem, da hitro in na sprejemljiv način zmanjšajo svoj dolg.«

Ena od možnosti je, da ljudem v težkih časih ponudimo posebno enostaven postopek za poravnavo dolgov. Dober primer je storitveni portal EOS v Nemčiji, ki prizadetim potrošnikom ponuja največjo možno prilagodljivost: "Uporabniki lahko s pomočjo drsnika na pametnem telefonu popolnoma anonimno in individualno prilagodijo svoje obroke svojim željam. Pri transakcijah imajo na voljo osem načinov plačila, od Apple Pay do Paypal," pojasnjuje Sören F. Sörries, direktor portalov in integracije pri družbi EOS Technology Solutions. "Zelo pomembno nam je, da smo osredotočeni na uporabnika. Poleg tega obstajajo podatkovni modeli, ki dodatno personalizirajo postopek izterjave, na primer pri nagovarjanju stranke. Vedo, kateri komunikacijski kanal in način plačila imajo potrošniki individualno raje.

Trenutno ni mogoče predvideti, ali se bodo razmere za potrošnike res izboljšale. Vendar pa je zaskrbljenost precejšnja: samo vsak deseti (9 odstotkov) malo ali nič ne razmišlja o svojem finančnem položaju. Inflacija (73 odstotkov) in visoke cene energentov (52 odstotkov) so daleč največji povzročitelji tega strahu, sledijo dolgoročne denarne težave (25 odstotkov) in brezposelnost (22 odstotkov). 

"Študija nam pokaže, da inflacija pušča posledice na potrošnikih," ugotavlja Marwin Ramcke, generalni direktor skupine EOS. "Zlasti v kriznih časih so dolgovi pogosto neizogibni, ko je treba premagati težave z denarnim tokom in celo rešiti preživetje. To je zelo čustveno in povzroča tudi skrb za prihodnost, kot kaže raziskava.« Vsaj podatki, ki jih je objavila Komisija EU, so spodbudni in kažejo, da bo za večino potrošnikov to le začasen primanjkljaj. V vsakem primeru Marwin obljublja, da bo njihov finančni položaj obravnavan pošteno: "Pomembno nam je, da potrošnikom pomagamo pri odplačevanju dolgov. To pomaga njim osebno, pa tudi gospodarstvu, v katerega se denar vrne."

Kot vodilni mednarodni strokovnjak za upravljanje terjatev z lokacijami v 24 državah družba EOS skupaj s priznanimi inštituti za tržne raziskave vsako leto pripravlja tržne in potrošniške raziskave. Teme, povezane s plačilnim vedenjem potrošnikov, podjetji, plačilnimi metodami, digitalizacijo in uporabo podatkov, ponujajo zanimive vpoglede.